Chatbots: lo que debe saber para implementarlos en su negocio

Chatbots

¿Debería implementar un chatbot? Es una pregunta que tarde o temprano tendrán que hacerse los emprendedores o empresas que desean expandir su presencia en línea.

En la gestión de negocios existen tareas repetitivas que deben ejecutarse de forma organizada para no perder el control de los pedidos, y a medida que crece el número de clientes la expectativa de estos usuarios se centra en la atención inmediata, precisa y segura, todo un reto para los empresarios.

Llega un momento en que, por más esfuerzo, el equipo de atención a solicitudes online se enfrentará a la incapacidad natural para trabajar en simultáneo con múltiples solicitudes de clientes, produciendo un estancamiento en el proceso.

En momentos como los que afrontamos, con las restricciones de salida de los consumidores, las compras y solicitudes de productos alimenticios o de restaurantes se incrementan casi sin control. 

Siendo humanamente improbable gestionar, a la vez, más de tres clientes con la misma calidad y atención que lo hace con uno solo, se requiere de ayuda tecnológica para afrontar el reto. Imagínese con pedidos realizados en su sitio web durante las horas en que se están haciendo las entregas o en las que los empleados de la empresa no están físicamente disponibles. La carga de trabajo es mayor y la capacidad de respuesta rápida y de calidad comienza a mermar.

Razones para implementar chatbots

La más importante es destinar la capacidad intelectual y física de los trabajadores a las tareas que aportan valor y representan un retorno real a la inversión. Básicamente es destinar esas tareas de responder rutinariamente o tomar los pedidos y hacerlo para un número grande de usuarios a una máquina.

Con solo implementar una solución de esta naturaleza se acortan los tiempos, se procesan con rapidez los pedidos y solicitudes, y los clientes sienten que se les da respuesta inmediata, se incrementa su satisfacción y, por ende, se gana su preferencia.

¿Qué es un chatbot?

Es un software desarrollado con el objetivo de sostener conversaciones y ofrecer respuestas preelaboradas a los requerimientos y transacciones que realizan los usuarios con el negocio. Usualmente, la conversación se realiza mediante texto o voz.

Para que los chatbots sean eficientes las empresas deben analizar sus procesos de atención al cliente y las conversaciones más comunes que se pueden desarrollar, para construir las respuestas en el momento indicado a los usuarios.

En resumidas cuentas, un chatbot es un software que utiliza mensajes estructurados para dar respuestas desde una máquina hacia un interlocutor humano. Se le agrupa dentro de los desarrollos de inteligencia artificial, tan comentados en la actualidad, pero no son tan nuevos como parecen.

Los chatbots tienen por lo menos 50 años de existencia, según datos históricos, el primer “bot” conversacional «Eliza» se utilizó en los Estados Unidos en 1966, su creador fue Joseph Weizenbaum, científico informático del MIT (Instituto de Tecnología de Massachusetts).

Consideraciones para crear un chatbot

Antes siquiera de investigar la mejor oferta del mercado considere lo siguiente:

  • Es necesario definir claramente los objetivos y las expectativas que tiene su empresa al invertir en esta tecnología. Los involucrados en el proyecto deben preguntarse ¿Qué debe hacer el chatbot? Es prioritario definir la lista de funciones que debe realizar el chatbot.
  • La empresa debe elegir el canal, o canales clave, de interacción con los clientes. Una recomendación práctica es elegir el sitio donde sus clientes prefieren comunicarse con la empresa, ya sea en redes sociales, en el sitio web, a través de una aplicación móvil o una plataforma de mensajería, donde sea, allí debe funcionar su chatbot.
  • Pida asesoría experta para decidir el tipo de desarrollo, ya sea que utilice un software hecho o que se decida por un desarrollo personalizado desde cero. Asegúrese de que está evaluando correctamente las opciones.
  • Una vez decide es necesario trabajar en conjunto con los expertos para estructurar con la mayor claridad posible la descripción de las acciones que debe llevar a cabo, lo que el algoritmo debe realizar. Dado que usted es quien conoce su negocio, debe trabajar en conjunto con quienes atienden a los clientes en el desarrollo de la base de datos de respuestas y soluciones que dará el chatbot al interactuar con clientes. Hay que ser exhaustivo, abarcar hasta las preguntas y respuestas menos pensadas.
  • Para el desarrollo y modelado del lenguaje natural tome en cuenta que no todos los clientes hablan el mismo lenguaje, aunque compartan el mismo idioma.
  • En la red la comunicación sencilla y orientada a solucionar es fundamental al momento de crear chatbots. Su desarrollo de IA debe ser capaz de hablar con las palabras de sus usuarios, conocer el “lenguaje del cliente”, “comprender” o decodificar ese idioma, adaptándose a las expectativas de los clientes al momento de comunicarse con la empresa. (Servicio eficiente, rápido, amable, preciso, justo.)

Los chatbots se usan tanto en startups como en empresas grandes y, entre sus beneficios, se percibe una mejora sustancial en el servicio al cliente. Evitan los procesos atascados, las esperas largas, ayudan a encontrar rápidamente lo que el usuario está buscando, con ellos el proceso de consulta y gestión de la venta es fluido.

Agilizan los procesos de compras, haciéndolos más directos y funcionales. Personalizan las comunicaciones con los usuarios, generando sentimientos positivos hacia su marca.  Cuanta más atención recibe un cliente, mayor es su deseo de comprar algo.

Para automatizar con un chatbot las tareas repetitivas de su negocio, enfóquese en las preguntas que debe responder a sus clientes y las respuestas que debe proporcionar su operación: costo, precio, ubicación, horarios, listados de productos, lista de pedidos, condiciones y servicios de entrega, formas de pago, rutas, cobertura geográfica, garantías, recomendaciones de uso y cuidado de los productos, entre otras.

Con un chatbot es posible responder el 100% de los mensajes en tiempos relativamente cortos, se pueden gestionar las labores de compra y venta permitiéndole enfocarse en otras áreas del negocio que requieren la presencia humana.

En condiciones como las actuales el sistema económico se apoya en la red y en la entrega a domicilio por lo que un chatbot es una herramienta de productividad comprobada que le ayudará a ser más eficiente.  ¿Necesita un chatbot?